Відміна книги відгуків і пропозицій, або Нові канали комунікації між бізнесом і споживачами

На початку березня 2019 року з метою покращення бізнес-клімату в державі Уряд ухвалив рішення внести зміни до Порядку, затвердженого постановою КМУ від 15.06.2006 р. № 833, та виключити вимогу про обов’язкове ведення книги відгуків та пропозицій.
Книга відгуків і пропозицій довгий час була законодавчо затвердженим механізмом дешево і доступно для всіх категорій споживачів скаржитись на роботу персоналу або подавати певні пропозиції щодо вдосконалення роботи об’єктів торгівлі чи послуг.

Сьогодні, у зв’язку з відміною книги відгуків і пропозицій, споживачі все частіше вдаються до застосування інших сучасних і більш дієвих інструментів захисту своїх прав – подання відгуків на сайтах закладів, де вони придбали товари чи послуги, або ж на офіційних сайтах державних установ, що виконують контролюючі функції.

Крім того, споживачі можуть звертатися з письмовими заявами до суб’єктів господарювання, і такі заяви – за умови їх належного оформлення і подання у встановленому порядку, відповідно до ст. 7 Закону України «Про звернення громадян», – підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

Аналіз усіх заяв та скарг громадян, що надійшли до головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області, свідчить про незначний їх відсоток щодо відсутності у закладах торгівлі чи громадського харчування книги відгуків та пропозицій.

Однак слід зазначити, що, виходячи з досвіду та проведеної роботи при здійсненні заходів державного нагляду (контролю), зі сторони субʼєктів підприємницької діяльності відслідковується неприйняття такої відміни через втрату можливості прямого зв’язку із незадоволеними споживачами.

Нерідко керівники закладів дізнаються про конфліктну ситуацію від представників контролюючих органів або при проведенні позапланового контролю. Зважаючи на те, що вимоги споживача задовольняються під час проведення перевірки, це приводить тільки до затягування часу вирішення проблемної ситуації.

Також варто зазначити, що більшість субʼєктів підприємницької діяльності не відмовилися від ведення книги відгуків та пропозицій, що дає їм можливість самостійно вирішувати ті чи інші конфлікти.

Головне управління Держпродспоживслужби в області нагадує жителям Прикарпаття про ряд ініціатив, що мають на меті розширення методів та форм правового забезпечення захисту прав споживачів.

Так, з квітня 2018 року в кожному районному центрі та місті обласного підпорядкування, на базі районних, міських управлінь, відділів головного управління Держпродспоживслужби в області працюють консультаційні центри з питань захисту прав споживачів. Особливістю їх роботи є не лише надання правової допомоги споживачам регіону, але й проведення роз’яснювальної роботи для суб’єктів підприємницької діяльності з метою упередження порушень прав споживачів.