Захист прав споживача при придбанні товарів та послуг через Інтернет

         На сьогоднішній день придбання товарів, робіт і послуг через Інтернет набуває все більшого розповсюдження. Така тенденція зумовлена, насамперед, концентрацією пропозицій товарів певної категорії на одному сайті, каталозі, віртуальному магазині з можливістю порівняння, пошуку прийнятної ціни, можливості змістовного вивчення споживчої якості тих чи інших груп товарів. А наявність відгуків споживачів, які вже придбали бажаний товар дозволяє мінімізувати небажані витрати та уникнути розчарування внаслідок невдалої покупки.
Відносини, що виникають між покупцем і продавцем товарів, робіт та послуг в Інтернеті не відрізняються від традиційних правил купівлі-продажу і регулюються, зокрема, положеннями Цивільного кодексу України та Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон).
Положеннями статті Стаття 698 ЦК України визначено, що за договором роздрібної купівлі-продажу продавець, який здійснює підприємницьку діяльність з продажу товару, зобов'язується передати покупцеві товар, що звичайно призначається для особистого, домашнього або іншого використання, не пов'язаного з підприємницькою діяльністю, а покупець зобов'язується прийняти товар і оплатити його.
         При придбанні товару у інтернет-магазині споживач заходить на сайт продавця, знаходить потрібний йому товар (при цьому можна роздивитися його фотознімки, прочитати опис, а нерідко ще й відгуки тих, хто встиг його купити раніше), потім обирає спосіб доставки і оплати. Доставляють товари начастіше:
— кур´єр магазину;
— поштою;
— кур´єрські служби.
        Найпоширеніші способи оплати отриманого товару:
— готівкою (кур´єру);
— банківським переказом;
— платіжними картками  на сайті магазину.
        З точки зору покупця  основні особливості інтернет-торгівлі  такі:
1) отримання товару і оплата за нього не збігаються у часі (крім випадку, коли доставку здійснює кур´єр і він же забирає гроші);
2) при отриманні товару не завжди можна перевірити його комплектність та якість (наприклад, якщо товар надсилають поштою).
        Як споживача ми маємо на увазі фізичну особу, яка придбаває  продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника (п. 22 ст. 1 Закону про захист споживачів).
        Оформлення документів відбувається наступним чином.Купівлю-продаж товарів в Інтернеті п. 8 ст. 1 Закону «Про захист прав споживачів»відносить до договорів, укладених на відстані. Це договір, укладений продавцем зі споживачем за допомогою «засобів дистанційного зв’язку», до яких належать телекомунікаційні мережі, поштовий зв’язок, телебачення та інформаційні мережі, зокрема Інтернет..
          До відносин за договором роздрібної купівлі-продажу з участю покупця-фізичної особи, не врегульованих цим Кодексом, застосовується законодавство про захист прав споживачів.
          Умови договору, що обмежують права покупця-фізичної особи порівняно з правами, встановленими цим Кодексом та законодавством про захист прав споживачів, є нікчемними.
          У вітчизняному законодавстві, договір, укладений за допомогою мережі Інтернет відноситься до категорії договорів, укладених на відстані, тобто договорів, укладених продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв’язку поза торговельними або офісними приміщеннями.
          При цьому, під засобами дистанційного зв’язку маються на увазі телекомунікаційні мережі, поштовий зв’язок, телебачення, інформаційні мережі, зокрема Інтернет, які можуть використовуватися для укладення договорів на відстані (стаття 1 Закону).
           Вимоги до інтернет — торговця досить суворі. Перед укладенням договору купівлі-продажу він повинен (ч. 2 ст. 13 Закону про захист споживачів) надати споживачеві інформацію про:
1) найменування продавця та його місцезнаходження. Якщо з найменуванням у більшості таких магазинів проблем немає (на будь-якому сайті є назва магазину), то власну адресу оприлюднюють лише поодинокі сміливці;
2) порядок прийняття претензії. Закон не розшифровує, про які претензії йдеться. Ймовірно, про будь-які претензії покупця до продавця;
3) основні характеристики продукції. З цим все гаразд. Можна побачити і детальний опис товару, і його фотознімки;
4) ціну, включаючи плату за доставку. Тут також усе зрозуміло. Якщо інтернет-магазин бере окрему плату за доставку, про це, здебільшого, зазначають на його сайті.
5) умови оплати;
6) гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції. Переважно на товари, придбані в інтернет-магазині, поширюється така ж гарантія від виробника, як і на продукцію у звичайних магазинах;
7) інші умови поставки;
8) мінімальну тривалість договору, якщо він передбачає періодичні поставки продукції;
9) вартість телекомунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від граничного тарифу. Найвірогідніше, що до інтернет-торгівлі подібна вимога не має ніякого стосунку. Адже за те, що покупець відвідує сайт і-магазину, останньому він нічого не платить;
10) період прийняття пропозицій. У випадку і-магазину такі дані можуть знадобитись, якщо продавець закуповує і постачає товар тільки під конкретне замовлення;
11) порядок розірвання договору. У більшості інтернет — магазинів така інформація на сайті – відсутня.
         Якщо споживачу надано наведені вище відомості, інтернет — магазин повинен підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення. Таким повідомленням називають інформацію, яку споживач може у будь-який спосіб відтворити або зберегти в електронному вигляді (п. 10 ст. 1 Закону). В даному випадку – це інтернет -сторінка, на яку покупець потрапляє перед тим, як запит на купівлю товару буде сформовано. Рекомендуємо покупцям дублювати всі дані на папері або  в електронному листі.
         Якщо інше не передбачено договором, продавець повинен поставити товар не пізніше 30 днів із моменту одержання згоди споживача на укладення договору (ч. 6 ст. 13 Закону про захист споживачів). Коли продавець не має замовленого товару і тому він не може виконати договір, йому необхідно повідомити споживача якнайшвидше, але не пізніше 30 днів з моменту одержання його згоди на укладення договору.
Після замовлення та доставки товару продавець повинен надати покупцю певні документи. Це залежить від того, хто продавець (юридична особа чи приватний підприємець) і які способи оплати та доставки обрав покупець.
         За законом  правочини між фізичною та юридичною особою, а також між фізичними особами на суму, що перевищує 340 грн., треба вчиняти у письмовій формі (ч. 1 ст. 208 Цивільного Кодексу України). Виняток встановлено  ч. 1 ст. 206 ЦК України — усно можуть вчиняти правочини, які сторони повністю виконують у момент вчинення.
Тож, договір купівлі-продажу не потрібно оформляти письмово, коли:
— товар через інтернет — магазин продає фізична особа-підприємець і вартість товару не перевищує 340 грн.;
— момент оплати й отримання товару збігаються (незалежно від вартості покупки і того, кому належить інтернет — магазин), тобто замовлення доставляє кур´єр магазину і він же приймає готівку в оплату.
         При цьому правочин вважають вчиненим у письмовій формі, якщо його зміст зафіксовано в одному або в кількох документах: у листах, телеграмах, якими обмінялися сторони (ч. 1 ст. 207 ЦК України). Наприклад, у рахунку-фактурі, яку інтернет -магазин надсилає покупцю після того, як той замовить щось на сайті. Правочин буде укладеним письмово тоді, коли інтернет -магазин  письмово підтвердить інформацію відповідно до  ст. 13 Закону про захист споживачів. Про те, що покупець визнає правочин, свідчитиме надходження від нього оплати або листа (телеграми), у якому він погоджується придбати товар.
Крім того, ЦК України допускає, що сторони можуть виражати свою волю за допомогою телетайпного, електронного або іншого технічного засобу зв’язку. Тобто, якщо продавець і покупець обмінялися електронними листами, можна б сказати, що договір купівлі-продажу укладений письмово. Можна було б, аби обидві сторони дотримувалися при цьому вимог Закону про цифровий підпис. Але поки що він не набув в Україні широкого поширення.
  Інтернет — магазин має видати покупцю розрахунковий документ, що засвідчує купівлю, з позначенням дати продажу (ч. 11 ст. 8 Закону про захист споживачів). Також усі суб’єкти підприємницької діяльності (і інтернет – магазин теж), які здійснюють розрахункові операції при продажу товарів у сфері торгівлі,  зокрема, зобов’язані (ст. 3 Закону про РРО):
1) проводити розрахункові операції на повну суму покупки через реєстратори розрахункових операцій (далі — РРО) з роздрукуванням відповідних розрахункових документів;
2) видавати особі, яка отримує або повертає товар, розрахунковий документ встановленої форми (ним може бути фіскальний касовий чек, товарний чек, розрахункова квитанція тощо) на повну суму проведеної операції.
РРО та розрахункові книжки не застосовують (ст. 9 Закону про РРО), серед іншого, при:
— виконанні банківських операцій (тобто коли покупець перераховує гроші за товар через банк);
— продажу товарів у системах електронної комерції (коли замовлення та оплату здійснюють на сайті продавця (ввівши дані банківської платіжної картки) або за допомогою електронного банкінгу);
— продажу товарів фізичними особами — підприємцями, які придбали фіксований патент або сплачують єдиний податок і ведуть Книгу обліку доходів і витрат.
      У будь-якому випадку інтернет – магазин має  виписати покупцю товарний чек (якщо продавець – фізична особа-підприємець) або накладну (якщо продавець — юридична особа).
   Крім того, до товару повинні додати документ (паспорт, талон тощо), у якому виробник зазначає гарантійний строк  на свою продукцію (ч. 2 ст. 7 Закону про захист споживачів).
     Частина  6 ст. 13 Закону про захист споживачів дозволяє продавцю використовувати у договорі стандартну умову про можливість заміни товару за його відсутності іншим. Про це покупця повинні повідомити перед укладенням договору. Продавець може замінити товар тільки тоді, коли одночасно виконуються три умови:
1) інший товар відповідає меті використання замовленого;
2) має таку ж або кращу якість;
3) його ціна не перевищує ціни замовленого товару.
    Договір купівлі-продажу, укладений через Інтернет, покупець може розірвати протягом 14 днів із моменту підтвердження інформації про укладення договору від продавця або з моменту одержання товару чи його першої поставки (ч. 4 ст.13 Закону про захист споживачів). Якщо згадане підтвердження не відповідає наведеним вище вимогам, покупець вправі розірвати договір протягом 90 днів від дати отримання інформації.  Продавець може виправитися і надіслати нове, правильне підтвердження. За таких умов  покупцю дозволено відмовитися від договору протягом 14 днів з моменту одержання уточненого повідомлення.
           Якщо покупець вирішив розірвати договір, він має повідомити продавця про місце, де продукцію можна забрати назад (ч. 5 ст. 12 Закону про захист споживачів). Обов’язок споживача зберігати її в себе припиняється по закінченні 60 днів після одержання. Якщо протягом цього часу продавець не приїде за товаром, товар стає власністю споживача, причому безоплатно. Коли для доставки використовували послуги пошти, у договорі може бути передбачено, що покупець повертатиме товар також поштою. Тоді будь-які витрати, пов’язані з пересиланням продукції, покладають на продавця (він має відшкодувати споживачу гроші, які той заплатив у зв’язку з поверненням).
           Для того, щоб мати змогу розірвати договір купівлі-продажу, споживач повинен зберігати товар у незмінному стані (ч. 7 ст. 12 Закону про захист споживачів).
           Разом з тим  повернути товар, що не сподобався, вдасться не завжди. У ч. 5 ст. 13 Закону про захист споживачів перелічено обставини, за яких це неможливо:
1) за згодою споживача поставка товару електронними засобами зв’язку відбулася до закінчення строку розірвання договору, про що споживачеві повідомлено у підтвердженні інформації (наприклад, при купівлі через Інтернет комп’ютерної програми її можуть надіслати споживачу дуже оперативно);
2) ціна товару залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця;
3) договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача, тобто товар не можна продати іншим особам (або можна з істотними фінансовими втратами для продавця);
4) споживач відкрив аудіо- чи відеокасету або носій комп’ютерного забезпечення (компакт-диск), які постачають запечатаними;
5) договір стосується доставки періодичних видань;
6) договір укладено щодо лотерей чи інших азартних ігор.
            У разі розірвання договору, обов’язок споживача зберігати у себе продукцію припиняється по закінченні шістдесяти днів після її одержання. Якщо продавець (виконавець) не вживає заходів для повернення її собі протягом зазначеного періоду, така продукція переходить у власність споживача без виникнення зобов’язання з оплати її вартості.
            Якщо споживачеві не було надано документ, який засвідчує факт здійснення купівлі (правочину), такий правочин не є підставою для виникнення обов’язків для споживача.
            У разі ненадання документа або підтвердження інформації споживач повідомляє продавця (виконавця) про недійсність договору. Продавець (виконавець) протягом тридцяти днів з моменту одержання такого повідомлення повинен повернути споживачеві одержані кошти та відшкодувати витрати, понесені споживачем у зв’язку з поверненням продукції.
            Для здійснення права на розірвання договору споживач повинен зберігати одержану продукцію у незміненому стані.
Знищення, пошкодження або псування продукції, що сталося не з вини споживача, не позбавляє споживача права на розірвання договору. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.
             У разі коли продавець (виконавець) або третя особа надала споживачеві кредит на суму коштів за договором, такий кредит втрачає чинність у момент розірвання договору.
             Якщо всупереч вимогам закону протягом установлених строків продавець (виконавець) не здійснює повернення сплаченої суми грошей за продукцію у разі розірвання договору, споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості продукції за кожний день затримки повернення грошей.
             У випадку придбання товарів, робіт та послуг у фізичних осіб та юридичних осіб – нерезидентів, та тих, що знаходяться поза межами України на сторони такого договору купівлі-продажу також розповсюджуються положення вітчизняного цивільного законодавства та Закону.
             Згідно зі статтею 45 Закону України «Про міжнародне приватне право»  вибір   права   сторонами  договорів  споживання  не  може обмежити захист прав споживача,  який надається йому імперативними нормами права держави, у якій є його місце проживання, перебування або місцезнаходження, якщо:
1) укладенню договору передувала оферта  або  реклама  в  цій державі  та споживач здійснив усе необхідне для укладення договору в цій державі;
2) замовлення від споживача було прийняте в цій державі;
3) споживач з ініціативи іншої сторони  здійснив  подорож  за кордон з метою укладення договору щодо придбання товарів.
            У  разі  відсутності  вибору права сторонами щодо договору споживання,  у тому числі щодо його  форми,  застосовується  право держави,    у    якій    споживач   має   місце   проживання   або місцезнаходження.
            Водночас слід зазначити, що такі правила не застосовуються до  договорів  перевезення,  надання послуг,  якщо  місцем укладення та виконання таких договорів є держава,  інша ніж держава  місця  проживання  або  місцезнаходження  споживача (крім договору у сфері туризму,  який передбачає комбіноване перевезення та розміщення).